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La prestation de produits et de services aux personnes handicapées

L’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario (l’OIIO) a pour mission de réglementer la profession infirmière dans l’intérêt de la population. À cette fin, l’OIIO s’efforce en tout temps de fournir ses produits et services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.

Nous nous engageons à nous assurer que les personnes handicapées ont le même accès à nos produits et services et qu’elles peuvent en profiter au même titre que les autres membres de la population.

Notre engagement

L’OIIO s’engage à faire preuve d’excellence dans le service qu’il assure à tous ses clients, y compris les personnes handicapées.  

1. Communication

L’OIIO communiquera avec les personnes handicapées en utilisant des moyens qui tiennent compte de leur incapacité. Il formera son personnel pour qu’il sache communiquer avec les personnes ayant diverses incapacités. L’OIIO proposera, par exemple, de communiquer par courriel ou en personne si le téléphone ne convient pas aux besoins en communication de la personne. L’OIIO offrira aussi des publications en format substitut, sur demande, suivant les spécifications du document.

2. Appareils et accessoires fonctionnels

L’OIIO s’efforcera de répondre aux besoins des personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels pour obtenir un service à la clientèle ou assister à des audiences ou réunions. L’OIIO sensibilisera son personnel aux divers appareils et accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par les clients ayant des incapacités et le formera au fonctionnement des appareils et accessoires fonctionnels disponibles dans ses bureaux.

3. Les animaux d’assistance et les personnes de soutien

L’OIIO s’engage à accueillir les personnes handicapées qui utilisent un animal d’assistance dans les zones de ses bureaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers.  

L’OIIO s’engage également à accueillir les personnes handicapées qui se font accompagner par une personne de soutien et à les autoriser à entrer dans les locaux de l’OIIO avec leur personne de soutien.

4. Avis d’interruption provisoire

L’OIIO fournira un préavis lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont provisoirement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou non. L’avis indiquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange (si ceux-ci sont disponibles).

L’avis sera affiché à l’entrée du public, au comptoir de service de l’OIIO et à son site Web.

5. Formation du personnel

L’OIIO formera son personnel actuel et les nouveaux employés lorsqu’ils entrent en fonction. Cette formation abordera ce qui suit :

  • les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ainsi que les critères de la norme du service à la clientèle
  • la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant diverses incapacités
  • la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel, ou qui ont besoin d’un animal de service ou d’une personne de soutien
  • les appareils et accessoires fonctionnels qui sont disponibles sur les lieux de l’OIIO
  • la marche à suivre si une personne handicapée rencontre des difficultés à obtenir l’accès aux services de l’OIIO
  • les politiques, pratiques et procédures de l’OIIO liées à la norme du service à la clientèle

Une formation additionnelle sera offerte aux employés lorsque ces politiques, pratiques et procédures sont modifiées.

6. Processus de rétroaction

La présente politique vise à s’assurer que l’OIIO répond aux attentes des clients handicapés en matière de service. L’OIIO accueille vos commentaires sur la mesure dans laquelle il atteint cet objectif. Des représentants qualifiés du service à la clientèle sont à votre disposition pour inscrire vos questions et commentaires, en personne ou par les moyens suivants :

Poste : Commentaires sur l’accessibilité, Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario, 101, chemin Davenport, Toronto (Ontario) M54 3P1
Téléphone (sans frais en Ontario) : 1-800-387-5526
Courriel : cno@cnomail.org

Tous vos commentaires seront acheminés à la responsable des Services à la clientèle. L’OIIO abordera les plaintes immédiatement dans la mesure du possible. Certains commentaires exigeront toutefois une enquête et un délai de réponse additionnel. L’OIIO accusera réception des commentaires soumis en personne ou au téléphone dans un délai de deux jours ouvrables et les commentaires soumis par courriel ou par la poste dans un délai de deux semaines. L’accusé de réception précisera la date prévue d’une réponse. L’OIIO s’efforcera de formuler sa réponse dans un format accessible au client.  

7. Modifications de la présente politique ou d’autres politiques

L’OIIO s’engage à s’assurer que sa politique sur le service à la clientèle fait valoir la dignité et l’autonomie de toutes les personnes handicapées. Aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant d’avoir étudié l’incidence du changement sur les personnes handicapées. Toutes les politiques de l’OIIO respectent et font valoir la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.

8. Questions au sujet de cette politique

La présente politique vise à s’assurer de l’excellence du service fourni aux clients handicapés. Veuillez adresser toutes questions à ce sujet au chef, Service à la clientèle.

Si vous souhaitez recevoir une copie de la présente politique dans un format substitut, veuillez communiquer avec la responsable des Services à la clientèle aux coordonnées précitées.

 

Page mise à jour le 22 août, 2012